ITSM은 선택 아닌 필수

삼성SDS 3S본부 이은택 상무

"IT서비스를 다루는 기업이라면 IT서비스관리(ITSM)는 선택의 문제가 아니라, 반드시 가야할 길입니다."

삼성그룹의 ITSM 전략을 총괄하고 있는 삼성SDS 삼성서포트&서비스본부 이은택 상무는 삼성그룹 ITSM의 일차적인 틀을 완성한 데 이어 ITSM을 중심으로 그룹 IT서비스 체계 전체를 변화시켜 갈 계획이라고 말했다.

이 상무에 따르면 전세계적으로 약 40개 국가가 ITSM에 대해 관심을 갖고 있고, 특히 주요 글로벌기업들은 ITSM을 기반으로 IT서비스 프로세스와 조직 전반에 대한 변화를 추진하고 있다. 특히 IT서비스 제공업계가 중심이 돼 움직이고 있는 국내와 달리, 해외에서는 IT서비스를 제공받는 측에서 ITSM에 대해 높은 관심을 가지고 관련 행사나 연구 등에 주도적으로 참여하고 있다는 차이점이 있다.

이 같이 ITSM이 IT서비스 분야의 피할 수 없는 트렌드로 자리잡고 있는 상황에서 삼성SDS는 최근 열린 국제IT서비스관리포럼(itSMF) 총회에서 유니레버ㆍ루슨트테크놀로지 등 세계적인 기업들을 제치고 `올해의 프로젝트상'을 수상해 세계적인 전문가들을 깜짝 놀라게 했다.

이 상무는 "삼성SDS는 지난 2003년 자체 컨설팅 결과를 바탕으로 ITSM을 추진하기로 방향을 정한 데 이어 지난해 10월부터 전체 관계사를 대상으로 ITSM을 시범적용하고 현재까지 안정적인 운영결과를 갖고 있다"고 말했다. itSMF에서 수상을 하게 된 것도 총 28개 관계사가 이와 같이 단기간에 ITSM을 메가 스케일로 적용한 점이 높은 평가를 받았다. 특히 이 같이 빠른 적용속도는 관계사 CIO와 정보화 조직에서 ITSM 도입을 적극 지원했기 때문에 가능한 일이었다.

삼성SDS는 그 짧은 기간 안에 자사의 IT서비스관리 프로세스와 조직을 뒤바꾸는 데 성공했고, 28개 관계사의 IT조직도 그에 맞춰 변화해 나가고 있다. 특별한 전문분야 없이 관계사별로 IT서비스관리 인력을 파견해 시스템을 운용하던 방식에서, 전체 서비스 조직을 △고객으로부터 서비스 요구를 접수하고 비교적 간단한 해결방안은 즉시 제공하는 `서비스 데스크'와 △보다 심도 깊은 서비스 요구에 대해 전문적인 해결방안을 내놓는 `셰어드 서비스 센터' 중심으로 재편했다.

서비스 데스크는 관계사별로 하나씩 두기도 하고, 여러 개 업체가 하나의 서비스 데스크를 이용하기도 한다. 서비스 데스크와 셰어드 서비스 센터는 지속적으로 통합해 나갈 예정이다. 파견인력 수에 따라 받던 서비스 비용도 제공하는 서비스의 범위와 품질에 따라 정산하는 서비스수준협약(SLA) 방식으로 바꿨다.

이 상무는 "삼성그룹의 ITSM 도입은 이제 시작이며 체계가 자리잡으려면 약 3년은 걸릴 것으로 전망한다"며 "ITSM 도입은 앞으로 그룹 IT자산 인수, 하드웨어 통합, 종량제 하드웨어 서비스 등 큰 변화의 시작이 될 것"이라고 말했다.

안경애기자@디지털타임스
2005/11/23

http://www.dt.co.kr/contents.htm?article_no=2005112302012569650002